3 Millionen Minuten kostenlos, statt zu warten
Schließlich bin ich kein Dummkopf…
Dank des digitalen Warteschlangensystems von Linistry konnten die Kunden von MediaMarkt im Kreditmanagement 3 Millionen Minuten Wartezeit einsparen. „Die Einführung von Linistry war eine einfache und naheliegende Entscheidung“, sagt Zoltán Szemethy, Regional Operations Manager bei MediaMarkt, und erinnert sich an die Entscheidung aus dem Jahr 2017. „Wir haben den Dienst vor der Einführung mehrere Monate lang getestet und dabei die Reaktionen von Kunden und Mitarbeitern beobachtet. Nachdem wir bei der Nachbefragung zur Kundenzufriedenheit äußerst positive Ergebnisse erzielt hatten (NPS über 90 %), stand die unternehmensweite Ausweitung der Lösung außer Frage. Für uns hat die Kundenzufriedenheit oberste Priorität“, fügte der Manager hinzu.
MediaMarkt, das zur deutschen CECONOMY-Gruppe gehört, ist das größte Einzelhandelsnetzwerk seiner Art in Europa – eine Handelskette für Unterhaltungselektronik. Mit der Eröffnung seiner ersten Filiale im Europark hielt MediaMarkt am 11. März 1997 Einzug in Ungarn. Heute betreibt das Unternehmen 32 Filialen sowie einen eigenen Online-Shop und beschäftigt rund 1.400 Mitarbeiter.
Das Bekenntnis zur Qualität zeigt sich darin, dass MediaMarkt seit 2013 wiederholt als jährlicher Gewinner des Preises „Store of the Country“ ausgezeichnet wurde und bereits fünfzehn Mal den Superbrands-Preis gewonnen hat. Damit hat sich das Unternehmen zum beliebtesten Elektronikfachmarkt Ungarns entwickelt, dessen Sortiment auch Elektronikartikel der Eigenmarke umfasst.
Im Laufe von mehr als 20 Jahren in Ungarn hat sich MediaMarkt hinsichtlich des Sortiments und der Kundenbedürfnisse stark weiterentwickelt. Zsolt Sashalmi, Brand Manager bei MediaMarkt, erklärte dazu: „Es ist entscheidend, Verbrauchertrends nicht nur im Hinblick auf den Online-Shop, sondern auch auf die stationären Filialen selbst im Blick zu behalten. Aus diesem Grund haben wir damit begonnen, unsere Filialen auf der Grundlage der Einkaufsgewohnheiten unserer Kunden und der gefragtesten Produkte umzugestalten.“ Mobiltelefone, Zubehör und IT-Produkte nehmen daher im neuen Verkaufsbereich einen wesentlich größeren Platz ein. Wir sind uns zudem bewusst, dass ein überarbeitetes Sortiment allein nicht ausreicht, um ein echtes Kundenerlebnis zu schaffen. Im gesamten Geschäft haben wir nach Bereichen gesucht, in denen Verbesserungen möglich sind und in denen wir unseren Kunden mit wenigen Änderungen ein besseres Erlebnis bieten können. Dazu gehören unter anderem die Warteschlangen bei der Guthabenverwaltung und beim Kundenservice im Geschäft, wo der Ablauf durch die Einführung von Linistry komfortabler und deutlich schneller gestaltet wurde.“
Kreditmanagement (Kreditberatung) in den Filialen
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MediaMarkt erleichtert es den Kunden, Kredite zu günstigen Konditionen zu erhalten. Mit dem Rückgang der Zinssätze ist die Kreditvergabe zu einer beliebten Dienstleistung geworden. Während der Laufzeit der 0-Prozent-Zinskampagne konnten die Wartezeiten an den Kreditberatungsschaltern mehr als eine halbe Stunde betragen, was verständlicherweise zu Unzufriedenheit bei den Kunden führte. Parallel dazu arbeiteten die Mitarbeiter in weniger frequentierten Zeiten in anderen Bereichen der Filiale, wodurch der Kredit-Schalter gelegentlich unbesetzt blieb. In diesen Fällen mussten Kunden warten, obwohl sie die einzigen in der Warteschlange waren.
Als Reaktion auf diese Herausforderungen hat MediaMarkt sein Kundenaufrufsystem mit Unterstützung von Linistry digitalisiert, was folgende Vorteile mit sich bringt:
- bequemer für die Kunden (keine Wartezeit vor Ort, die Kunden können ihre Zeit frei gestalten)
- einfach und bequem für die Mitarbeiter (entspannte Kunden, ruhiges Arbeitsumfeld)
- Geschäftliche Vorteile für das Geschäft
- Aus geschäftlicher Sicht ist es von großem Nutzen, dass Kunden während der Wartezeit ungehindert einkaufen und stöbern können
- Aus dem System lassen sich Geschäftsberichte und Statistiken erstellen, die einen genauen Einblick in den tatsächlichen Geschäftsbetrieb der Filialen bieten und zudem eine effektive Unterstützung bei der Ressourcenplanung darstellen
- Geringer Investitionsaufwand
- Möglichkeit, neben dem digitalen Ticket, das der Kunde während der Wartezeit einsehen kann, Werbung und Informationen für die Öffentlichkeit zu platzieren; auf diese Weise werden Informationen auf das Mobiltelefon – das persönlichste Gerät – übermittelt, während sich der Kunde im Geschäft befindet und Zeit zum Stöbern hat.
So funktioniert es
1) Der Kunde kann seine Absicht bekunden, eine Gutschrift zu erhalten:
2) Der Kunde trägt sich mit seiner Handynummer in die Warteschlange ein und erhält das digitale Ticket per SMS:
3) Die Wartezeit kann frei gestaltet werden, während der Kunde kontinuierlich über die voraussichtliche verbleibende Wartezeit informiert wird:
4) Der Kunde erhält eine Benachrichtigung, sobald es Zeit ist, sich zum Gutschriftschalter zu begeben
Die Einführung von Linistry im Unternehmen dauerte etwa zwei Monate. Da sich das System seitdem bewährt hat, wird es von den Kollegen im Kreditmanagement geschätzt, da es sie bei ihrer Arbeit unterstützt und die Kundenbetreuung vereinfacht.
Kundenservice – ein ganz eigenes Kapitel
Im Gegensatz zum Kreditmanagement verläuft der Kundenservice schneller und reibungsloser. Die Herausforderung besteht in diesem Fall nicht in der Wartezeit, sondern darin, die Reihenfolge in der Warteschlange sowie das Tempo und den Ablauf des Service einzuhalten. Ein Kundenrufsystem kann wesentlich dazu beitragen, einen gut organisierten Service zu gewährleisten, und sorgt sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter für Transparenz.
Eine weitere Schwierigkeit entsteht, wenn ein Kunde an den Schalter tritt und eine Frage stellt, während der vor ihm stehende Kunde gerade von einem Mitarbeiter bedient wird. Ist das Aufrufsystem in Betrieb, werden Kunden daran gehindert, an den Schalter zu treten, bis ihre Nummer auf dem Display erscheint, wodurch die Mitarbeiter konzentrierter arbeiten können.
MediaMarkt führte Linistry an zwei seiner stark frequentierten Kundenservice-Stellen ein. Das System löste nicht nur alle oben genannten Herausforderungen, sondern bot zudem den Vorteil, dass die Tickets nicht auf Papier ausgedruckt werden mussten, was den Betrieb wirtschaftlich und umweltfreundlich machte und mit geringen Investitionskosten verbunden war.
So funktioniert es
1) Der Kunde checkt am digitalen Kiosk ein und gibt einen Titel ein
2) Der Kunde nimmt Platz und wartet bequem, bis er an der Reihe ist
3) Der Kunde wird auf dem Display mit dem von ihm angegebenen Titel benachrichtigt, sobald er an der Reihe ist;
Sofortiger ROI-
Ein hervorragendes Kundenerlebnis lohnt sich immer, insbesondere wenn es dazu führt, dass Kunden einen erheblichen Teil ihrer Wartezeit im Verkaufsbereich verbringen! Im Jahr 2018 gelang es MediaMarkt, 1.000.000 Minuten Wartezeit von passivem Warten in aktives Stöbern und Einkaufen umzuwandeln. Es ist nicht schwer zu berechnen, dass sich Linistry mit seinen geringen Investitionskosten bereits in den ersten Monaten amortisiert – ganz zu schweigen von den Werbeanzeigen auf den digitalen Tickets, über die Dienstleistungen und Sonderangebote an die Kunden kommuniziert werden können.